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Entrevista a Sara González, directora de Vincci Selección Aleysa: el hotel con mejor reputación online de España

By , 29 de March de 2016

El pasado 4 de marzo, trivago hizo entrega del Premio al Hotel con Mejor Reputación Online al Vincci Selección Aleysa Boutique & Spa en las instalaciones del mismo, en Benalmádena. Dicho premio se sustenta en el estudio publicado en el mes de diciembre de 2015 que parte de las opiniones que los usuarios vierten en las webs de reserva integradas en trivago.

Entrevistamos a Sara González, directora de este alojamiento y nos contó algunos de los secretos para que los huéspedes valoren de forma tan positiva a este maravilloso hotel andaluz:

En el destino de Benalmádena vuestro hotel aparece muy bien posicionado en el ranking, ¿a qué crees que es debido?

Nuestro establecimiento reúne una serie de cualidades muy especiales que propician que nuestros huéspedes se sientan excepcionalmente acogidos y que disfruten de una estancia muy feliz. El excelente posicionamiento del hotel es consecuencia de una muy alta valoración de un conjunto de elementos que de manera global hacen que cada estancia sea única: servicio muy personalizado y amable, instalaciones exclusivas, alta cocina y ubicación privilegiada. Pero sin duda el elemento diferenciador que nos hace únicos es la atención extraordinaria de todos y cada una de las personas que componen el equipo. Esto es posible debido al número reducido de habitaciones que junto con el gran equipo profesional y la variada oferta de servicios que ofrecemos, nos permite dispensar una atención muy personalizada y exclusiva a cada huésped.

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Sara González (directora del hotel) y Alberto Calcerrada (portavoz de trivago España)

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¿Qué es lo que os diferencia del resto de hoteles y cómo comunicáis esta diferenciación?

Los principales aspectos que nos diferencian son los siguientes:

  • Nuestras instalaciones exclusivas, pensadas para el disfrute y descanso con materiales de lujo y una decoración que invita a desconectar en una ubicación privilegiada.
  • Nuestro tamaño: 35 habitaciones que nos permiten atender a todos y cada uno de los huéspedes de manera muy personalizada
  • Y fundamentalmente nuestro equipo de excelentes personas y profesionales con una misión única: SER ANFITRIONES DE LA FELICIDAD DE NUESTROS HUÉSPEDES.

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Para nosotros el huésped, sus deseos, preferencias y necesidades son el eje central sobre el que gira toda nuestra operativa. Contamos con un sistema de trabajo muy bien definido unido a una gran pasión y amor, mucho amor por nuestra profesión que hace que nos antepongamos a las necesidades de cada huésped entregándonos con una atención extraordinaria, con absoluto esmero y dedicación, a todos aquellos detalles que a cada persona le pueda hacer más feliz.

Con antelación a cada llegada ya trabajamos para anteponernos y planificar todas aquellas atenciones que puedan hacerle feliz durante su estancia, las que se pueden esperar y las que le sorprenderán.

A su llegada le damos la bienvenida a su casa y nos ponemos todos a su disposición para hacer de Aleysa su hogar manteniendo una relación y un seguimiento continúo de la estancia.

Tras despedirlo, las opiniones vertidas son un tesoro para nosotros. Leemos los comentarios a diario, tomamos nota de las valoraciones y analizamos con rigor potenciando aquellos servicios que son más alabados por nuestros huéspedes así como mejorando aquellas cuestiones que requieran una revisión teniendo claro siempre el objetivo de complacer a todos y cada uno de nuestros visitantes.

¿Cómo definirías vuestro hotel en pocas palabras?

Para definirlo cito una frase que nos han repetido en varias ocasiones nuestros huéspedes: “Oasis de felicidad”.

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¿Cómo es el huésped que se aloja en el hotel?

Nuestro huésped suele caracterizarse por ser una persona que ha viajado mucho, amante de los detalles, que aprecia que los trabajadores del hotel te llamen por tu nombre y te escuchan de verdad. Nos visitan con una actitud muy positiva hacia el descanso y la desconexión y una inquietud continua en ser sorprendido pero sin grandes sorpresas, sino con sutiles detalles cuyo conjunto suman una sensación de seguridad y bienestar.

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Foto de la directora junto con las personalidades y equipo del hotel.

¿Cómo gestionáis las opiniones que recibís de los huéspedes?

Las opiniones de nuestros huéspedes nos aportan una información fundamental para poder conocer cuáles son sus expectativas, si hemos cumplido nuestro objetivo de superarlas y, en aquellas ocasiones excepcionales en que no lo hayamos conseguido, poder analizar la situación y actuar.

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Sara González (directora del hotel) junto a António González (propietario del hotel) a su derecha y Alberto Calcerrada (portavoz de trivago España)

Diariamente a primera hora realizamos un briefing en el que dirección, junto a todos los jefes de departamento, analiza las opiniones recibidas en el día anterior con las cuestiones más valoradas y si hubiera algún aspecto a trabajar. Así mismo, mensualmente realizamos una reunión de calidad en la que el departamento de Atención al Huésped presenta las valoraciones del mes y sus conclusiones para tratarlas con el equipo.

Todas las opiniones vertidas en los diferentes canales de reputación online son, además de analizadas, contestadas personalmente.

¿Por qué crees que los hoteles andaluces están entre los mejor valorados?

Por el alto nivel de la hotelería andaluza, consecuencia de la riqueza del destino, la calidad de servicio de los andaluces y excelente formación que brindan las diferentes escuelas de hostelería de la comunidad.

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¿Tomáis alguna medida de eficiencia energética para disminuir el impacto sobre el medio ambiente?

Sí, por ejemplo todo el sistema de iluminación del hotel está basado en leds. Además, todos los alojamientos de la cadena Vincci Hoteles reciben un suministro de energía “100% verde”, procedente de fuentes renovables. Desde su creación, la compañía se marcó una serie de compromisos relacionados con el respeto por el entorno social y medioambiental. Por eso, Vincci Hoteles integra la gestión de calidad y medio ambiente en cada uno de sus hoteles; identifica y cumple las reglamentaciones legales de ámbito local, autonómico, estatal y comunitario en esta materia; previene, en la medida de sus posibilidades, la contaminación; y promueve el ahorro de recursos energéticos y naturales, y la reducción de los residuos.

¿Cuál es tu mayor satisfacción como directora del hotel?

La satisfacción del huésped y del empleado que disfruta haciendo su trabajo. Somos conscientes de la responsabilidad que tenemos gestionando un momento tan importante como pueden ser las vacaciones de una familia, una boda, una cena de aniversario… las personas invierten mucho dinero pero sobre todo muchísima ilusión en ese momento, que llevan deseando durante tiempo y es muy gratificante ver la felicidad en sus caras.

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¿Cuál es tu rincón favorito del hotel?

Me fascina la cama balinesa frente al mar desde la que se tiene una absoluta sensación de estar navegando en un crucero rodeado de agua y alejado del mundo exterior.

Vincci-Aleysa cama balinesa

¿Qué tratamiento del spa nos recomendarías?

Mi tratamiento preferido es el masaje de pindas relax, que es un masaje con pindas herbales que proviene de la medicina curativa hindú. Las pindas son unas bolsas de tela que, en su interior, guardan hierbas aromáticas, plantas medicinales y aceites esenciales, antes de aplicarlas sobre la piel se calientan al vapor liberando sus propiedades. Nuestro SPA ha creado una carta específica de masajes con pindas siendo mi preferido el relax, que se realiza con aceite esencial de camomila, hierba aromática de lavanda y pasiflora.

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El desayuno es uno de los servicios más importantes para el huésped, ¿en qué consiste el vuestro?

El desayuno es uno de los momentos clave, comenzamos el día y queremos que se arranque con la mejor energía. Toda la oferta de platos calientes, que va desde los típicos huevos en sus diferentes versiones, hasta originales crepes salados o dulces se ofrecen a la carta, lo que nos permite prepararlo de manera personalizada y al momento. En cuanto al frío, hay un surtido muy amplio de opciones entre las que se encuentra nuestra carta de panes de diferentes harinas, semillas y cereales, una selección de alimentos ecológicos, productos locales, etc. Contamos, también, con una fuente de chocolate belga, una amplia variedad de tipos de café e infusiones y atendemos cualquier petición especial para que el huésped no renuncie a desayunar igual o mejor que en casa.

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Qué clase de atenciones tenéis para los huéspedes más pequeños

A los peques les tenemos preparadas varias sorpresas durante su estancia: un regalito de bienvenida cuando llegan al hotel, una atención de fruta y chocolate especialmente preparada para ellos en la habitación. Durante el servicio de cobertura se les deja unas galletitas infantiles y así mismo en la época estival contamos con un Kid´s Club.

Entre vuestros servicios nos ha sorprendido el de bicicleta y coche cortesía. ¿Nos podrías comentar cómo surge esta idea?

Nuestra idea es que los huéspedes cuando viajen han de sentirse como en casa (¡o mejor!) y por ello, nos encanta ofrecer desde grandes lujos hasta todas las “pequeñas” comodidades de las que disfrutamos en el hogar; desayunar a la hora que se desee, coger la bicicleta de la puerta de casa o el coche del garaje, elegir el tipo de colchón, preparar una infusión en la habitación, disfrutar de un baño de sales relajante en la bañera, disponer de una persona que haga o deshaga el equipaje… Cualquier detalle que al huésped le haga feliz, si está en nuestra mano, lo tendrá.

¿Cuál es el servicio mejor valorado por los huéspedes?

Es difícil identificar un servicio concreto. Lo que nuestros huéspedes nos tramiten continuamente y destacan en sus opiniones escritas es la atención del personal en su conjunto.